Todavía recuerdo el lugar donde fui a comer para celebrar mi 35 cumpleaños, y no solo lo recuerdo por la persona que me acompañó aquel día, realmente lo recuerdo porque el restaurante hizo que ese día tuviera una historia memorable que contar.
Todo fue un desastre, tardaron en atendernos, eran las 15h, teníamos hambre, el restaurante saturado, los camareros desbordados, era mi cumpleaños y creí no haber elegido el sitio ideal. Pedimos, después de una larga espera, nos traen los entrantes equivocados y el primer plato tampoco fue el que pedimos: una paella mixta en vez de una paella de marisco (gran diferencia para aquellos que sabemos saborear una buena paella).
De repente, alguien coge una silla y se sienta a mi lado, me felicita, en primer lugar, después me dice que ha visto como en mi mesa todo había sido un desastre y que todo había sido porque la mesa número 9 era la de la mala suerte y justo me había tocado hoy a mí…. Y así empezó a convertirse en una historia con un toque de humor algo que parecía acabar con una clara reclamación…
¿Cómo acabó todo esto? Postres y botella de champán por cortesía de la casa, y disculpas más que aceptadas por parte del responsable de ese restaurante (que evidentemente se trataba de la persona que se sentó a mi lado que quiso suavizar «el daño» causado).
Han pasado 15 años de aquello, me sigo acordando y suelo compartirlo en mis formaciones sobre CX para mostrar cómo hasta de la situación más engorrosa con un cliente, le podemos dar la vuelta y que quede en una anécdota graciosa, pero sobre todo, que finalmente consigamos en el cliente esa sonrisa que nos asegura que se lleva una experiencia final positiva y memorable.
Lo que realmente marca la diferencia es cómo haces sentir a tus clientes en cada interacción con tu marca. Ahí es donde entra en juego la experiencia extraordinaria al cliente. Lo extraordinario es hacer que te recuerden para siempre por lo que has hecho. Una experiencia extraordinaria no siempre requiere grandes inversiones. Muchas veces nace de algo tan sencillo como una sonrisa, una respuesta empática o una comunicación clara.
¿Por qué es tan importante hoy?
Porque las personas recuerdan cómo las hicieron sentir.
Un cliente satisfecho puede volver. Pero un cliente emocionado:
- Recomienda tu marca.
- Habla bien de ti.
- Confía más.
- Perdona errores puntuales.
- Se convierte en embajador de tu negocio.
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Trabajo con organizaciones que ya están implantando iniciativas extraordinarias que marcan la diferencia en la satisfacción de sus clientes, anticipándose a sus necesidades y ofreciendo un servicio memorable. ¿Hablamos?
En un entorno donde captar clientes cuesta cada vez más, fidelizar se ha convertido en una estrategia imprescindible.
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